IT外包之桌面维护

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        一、服务对象
" F: F* V. P" y# @        1、硬件维护
        Ø 打印机（激光打印机、针式打印机、喷墨打印机、高速行式打印机、存折打印机等）
        Ø 复印机
        Ø 不间断电源
        Ø 微机（含显示器主机含主板、电源、软驱、显示器，不含硬盘和内存）
5 Z/ h+ ~" ]* ]1 M& T# S& N        Ø 密码键盘
) T* p/ v! c; d9 d, A        Ø 划卡器
        Ø 读卡器
3 m8 {* @8 ^( T2 g  u! C        Ø 便携、终端（WIN终端、Unix终端等）
% q" r' i% Z# x* N2 ^8 b        Ø 扫描仪
        Ø 投影仪
. |. b5 h* _9 f* I4 ^        Ø 其他IT设备
        2、软件维护
' w- {6 I8 c" @5 ^        系统软件、通用软件、驱动程序等。包含：Windows98/2000/XP/WIN7/WIN8、Linux操作系统，常用应用软件有：Office、业务软件、IE、OUTLOOK等。
% Z1 I7 S* A. B5 p( N        3、局域网网络维护
        1）楼层交换机到用户的网络连通的诊断和修复。
        2）参数设置、驱动程序安装、网络环境维护。
         
        二、服务工作内容
5 ^# I4 U& j  _        1、硬件服务工作内容：
        1）故障诊断和修复（如无法启动等）；
/ s7 k/ {# w0 `        2）硬件更换、升级及耗材更换（如含：更换硬盘、光驱、主板电池、主机电源，加内存、定影组件、硒鼓、墨盒、色带等等）；
        3）定期进行硬件系统维护；
9 ]2 G& e3 e$ r" h* K* {* a        2、软件服务工作内容：
7 R) M+ Z+ N0 Q6 P/ u: ^* ?        1）故障诊断和修复（如系统无法启动等）；
        2）重装系统（如系统软件、通用软件、驱动程序等，）；
" j& a/ ^% R) Y9 W2 M) F        3）定期进行系统维护；
        4）参数设置、驱动程序安装、网络环境维护。
        5）计算机操作系统及各类办公应用系统软件的安装、配置、调试、升级、卸除等维护工作；
, Q% ]8 w! S- X. u3 }        6)计算机用户的系统及数据的修复、备份、迁移等维护工作；
        7)计算机用户的系统病毒检测、清除、预防、软件升级等维护工作；
+ d: l7 n" z& C; _1 _2 o        8)内部业务系统客户端的安装、配置、调试及故障维护等；
( _* F4 ^% @! P4 y        9)向计算机用户提供各类计算机各软件应用系统使用操作上的咨询、指导、示范等协助服务；
        3、局域网管理、维护、办公环境维护工作内容
        1）网络维护对象：局域网维护信息点连接、网络信息点环境的维护操作。
        2) 工位增加、在装修、拆迁过程中的计算机软硬件设备及其外设的拆、装机和调试服务。
         
. `' V* g: _' K" p        三、服务具体实施内容
        1、服务细则：
        1）为客户提供7*24小时全天候上门维修服务（含国家法定的节假日）。服务包括保修期内与保修外设备，设备使用部门报修全部报修到我公司，保修内设备，由我公司协调供货商或厂家上门服务，保修外设备由我公司派工程师上门服务解决。
9 l/ M% O' ^. P2 A        2）提供至少N名5*8小时的驻场工程师。
        3)通过正常的贸易渠道及方式向原厂商订购所有的软、硬件产品备件，所有备件必须通过原厂质量测试和检验，符合同类产品的质量标准。
0 d! E; N) _$ i# X: U; e        4)免费提供系统变更支持服务，与本项目产品相关的系统测试、变更和设备搬迁。
* F' `0 c! p# a" [* {9 X  t        5)我司在中心机房停电、网络切换、线路割接、系统上线、系统切换、等重大事项等特殊时期，根据我中心要求免费提供24小时现场驻守服务。
         6)服务工程师严格按照客户的相关操作规程及步骤进行维修，如需更换零部件，应将损坏部件返缴。
! ]9 u6 b+ M0 n9 y& J1 h+ |        7）针对客户计算机系统及软件的故障，服务工程师接到报障后马上提供现场服务，一般故障1小时内解决，对于需重装系统或其他疑难故障，服务工程师必须在4小时内解决。
        8）一年1次巡检。
         9）服务时效：

服务时效 ' [9 e# E8 C4 d/ P6 O1 g& z* T                                                                          1 A3 u- }# u  x9 f  d$ }0 Y5 C                                                                          ) ^( ?5 D- s; o  }                                                                        服务方式		响应时间	上门时间	维修效率	备         注
现场上门	现场维护 7 H% `* Y9 R2 T; |                                                                        （一类故障）	立即	立即	现场 0 F/ |" }6 j  J                                                                        修复	1、服务响应时间：7*24小时；                                                                         2、一类故障：网络及办公软件维护；                                                                         二类故障：硬件设备及系统软件维护； 5 Y& h/ a- D  m# Y. K                                                                           三类故障：须提供备机的维护； 7 q2 k9 h, X' m: a4 _                                                                        3、对于一类故障，在开放权限范围内，双方紧密配合，同时公司积极协同电话管理人员人员共同解决；                                                                         4、对于现场维修一次性无法修复的故障设备，服务工程师须从网点取回服务中心维修，72小时修复返还。
	现场维护 1 B" `1 ^! ]% Y" n9 r, z                                                                        （二类故障）	立即 ! b5 F1 d2 n6 d  g	立即	现场                                                                         修复
	非现场维护 & M$ c( @. S2 I* l) e                                                                        （三类故障）   Z! ^, k6 H4 I2 |	立即 1 P  d3 Z9 X. Y3 f+ z* r' Q	4 - Q0 \* I- M, Q* i9 J                                                                        小时 " w$ L) u+ }3 e' Z2 h  z( w  r& u	72                                                                         小时修复 ( S+ p8 [5 u5 v9 L4 z* p

        10）保质期：保证对修复设备的同类故障免费保修3个月。
        11）每月需对维修情况进行统计，每月提交当月维修信息资料。
         12）维护办法
, b* @& }/ U: e# `% i; ^0 y! a- b, F         Ø  对于本地力量无法解决的问题，需及时向科技部通报进展情况。
0 l& G3 }4 C- H0 n0 z( S        Ø  当现有技术力量无法解决问题时，通过一定的渠道升级给原厂商（或原厂商实验室），寻求最快的解决办法。
) e) l) u9 u  ^        Ø  产品与其他厂商产品互连时出现问题，负责协调相关厂商，并同相关厂商合作，对问题进行分析，直至问题的最终解决。
0 s: O! C/ e) w# ]  P7 W, q        Ø  产品发生故障导致应用系统出现问题，负责协调应用系统维护商配合处理，直至故障的最终解决。
7 ]& b5 J2 v" k9 p% d( W         Ø  建立有效的监控和投诉机制，实现对实施有效监控，确保系统安全高效运行。
; g2 c; ?) C9 T& E        13）由于服务工程师修理不当所至的损坏，由我司免费修复或更换。
, B- N5 z, I1 f! M1 e. t! A        14）驻场人员更换，一年内不得超过两次。
         15）应急维修时间安排及服务要求
$ Y% v6 s" T" N0 V. Q$ H! l        提供如下服务响应：
        Ø  维保服务期限：合同签订之日起一年
! m9 e4 L2 t5 l* r        Ø  客服中心工作时间：7*24小时
# Q. {  O( ?: s8 u8 r        Ø  技术服务人员工作时间：7*24小时
! P' |2 |4 A  P0 ^' H        Ø  服务响应时间：≤10分钟
2 P6 \3 V! M4 [* v6 @        Ø  工程师到场时间：≤2小时
        Ø  应急策略及应急备件：≤2小时
5 p) [3 K2 ~8 X% x* a        Ø  系统故障排除时间：≤4小时（工作时间）；
+ R2 p* B5 k  s4 F: Y$ c        Ø  备件到场时间：≤4小时
& P; Q+ G$ y/ f        Ø  硬件故障修复时间：≤1天
$ U1 u4 s& A7 s6 T        Ø  日常性维护巡查内容
0 l+ P* A; B7 [6 Y, b! u                 2、组织结构图        
         
         
+ s' O4 S' L  |6 X        3、项目人力资源保障        为了保证本项目的优质服务，中航将安排实践经验丰富的服务台人员、IT桌面维护工程师、现场维护主管和项目经理。
7 \. N  P  ~+ {7 c: H8 W        参与服务的人员划分为四类：服务台人员、一线支持人员、二线支持人员、三线支持人员。
4 Z4 G( j+ l) H: I& n. o" t        服务台——主要负责接受客户的服务请求，提供远程的技术支持，对相关一线支持人员进行调度，服务的全程跟踪和服务的记录归档。
/ ?8 N6 f6 Q" a+ @  H' f( ?        一线支持——指具体在现场提供服务的技术人员，这类人员需要熟练掌握桌面维护、系统、软件应用、网络等多方面的理论知识，具备丰富的实践经验。能够熟练使用各种手段来查找、分析和解决系统故障。在服务期内，乙方一线技术支持人员保持不变。
2 u# r6 Y- W- l+ q1 v3 d0 w, G7 q6 K        二线支持——指高级技术支持人员。具体负责对一线支持人员的技术支持，这类人员需要精通系统、网络、软件应用等多方面的理论知识，具备丰富的实践经验。能够为一线支持人员提供强大的技术支持。
. m! S, ~4 f7 g* k9 H. O0 g+ c        三线支持——指设备厂商的技术支持人员，在服务当中可能会碰到是设备本身硬件或者是软件架构的而引起的故障，这时就需要厂商技术支持人员提供支持。
7 P- J& m) v9 O) `        项目经理
. j; _: W; d" |- X! v- O        客户服务经理对项目负总责任，统一领导各小组工作。主要责任有：
- ^$ b) B' K) c3 U3 U" s        负责与甲方主要管理人员进行交流协商；
4 ?* S( x; `) f) L* c4 x; ^9 j        负责日常的维护服务管理工作；
        负责制订服务流程；
        根据服务流程制订服务方案；
- T1 @% O" a5 j% x        负责制订具体的项目计划，包括培训计划；
        把握项目各方面的进程；
( v' H' ?" }1 B- z  }) p        检查及调控项目实施范围；
1 q9 J9 e/ Y# }  V; ]8 @        了解项目状况，提出建议及改进措施
        现场服务主管
$ I2 V+ G, J( a; q6 v: |        负责现场服务组不能解决的疑难问题；
. O, M1 j3 S. z8 g- T        负责专家库的建设和更新；
# q, Z: g* D$ o1 W2 j        统一管理派单和现场服务服务团队，为用户提供全面服务；
) x; I8 R" C# V5 l; t        建立并维护与客户资讯科技部之间良好的沟通渠道，确保变更、事件等信息能够及时反馈给派单和现场服务工程师；
+ M3 }7 y1 B' H* K        与客户资讯科技部应用开发、支持、信息安全等部门或项目组协同工作，在项目转产中减少对用户终端可能造成的影响，从而减少事件数和增加用户满意度；
, `8 E# x* i; _8 b        协调第三方PC设备和软件供应商，使其达到服务要求；管理客户资讯科技部的流程文档和日常管理规范等文档；
        建立和维护客户资讯科技部需要支持和维护的资产和软硬件列表，以及详细的配置情况；
        确保现场服务投入的团队资源满足服务质量的要求；
* s( y" n1 t# l. T8 m) @$ w        在整个服务过程中，确保现场服务团队人员的技术水平符合客户资讯科技部不断变化的技术需求；
        管理驻场人员并实施团队建设。
        驻场工程师
        本项目共需要N名驻场服务工程师。
4 b, s* I- _# i/ S        工程师
        负责具体的日常运行维护工作；
3 |! r8 X9 n" }# R4 E5 Q' c$ Y% X. }        负责日常维护文档的建立；
* m( v7 L' F; O, ~( f: r        负责维护服务流程的实施；
1 ?% W0 s) L5 U        负责向客户提出相应的整改措施。
; C' [; u3 M/ w$ c# T7 b8 f        备份人员
        当派单或现场人员请假或离职时，备份人员能够临时接手岗位工作，把对服务质量的影响降低到最小。
0 b" n2 c; D- Y2 o& d        4、职业操守        在维护期间，对于项目实施中的资料、数据、账户等相关信息，必须做好保密工作，未经甲方许可不得肆意向外传播或用于其它用途。
+ w/ T2 l3 I- g0 Y+ `3 T5 i& E        5、工具        PC/服务器
# ?- z7 q% \, \! M+ _/ r        现场服务人员测试的PC由银行提供。
        桌面端软件
        银行需要提供具体应用相关的软件。
        所有的软件使用必须遵守客户的标准软件管理规定执行。
        服务管理平台（ITSM）
, Y7 n; T5 f+ q9 R/ t' [0 G9 T        （此项可选），如需要此软件，由招标方出资购买，我方配合实施。
' `0 V6 @1 n* X6 N/ \        其它
1 O% i5 i( W  J7 t- `        我方自行准备服务所需的其它工具，如移动硬盘、螺丝刀等。
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